تجربه خرده فروشی آنلاین و رضایت مشتری: نقش واسطه ای تحویل آخرین مایل

Question

Accepted Answer

تجربه خرده فروشی آنلاین و رضایت مشتری: نقش واسطه ای تحویل آخرین مایل

چکیده

برای صنایع مختلف در سراسر جهان، سال های اخیر با رشد چشمگیر تجارت الکترونیک تعریف شده است. با فعال‌سازی اینترنت، خرده‌فروشان می‌توانند به مشتریان بیشتری دست یابند، در زنجیره توزیع بسیار گسترده‌تر شوند و منابع خود را بهینه کنند. در محیط جدید بازار، تجربه مشتری به منبع مزیت رقابتی تبدیل شده است. این مطالعه به بررسی نقش تحویل آخرین مایل در تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی مشتری می‌پردازد. یک روش کمی استفاده شد، که شامل یک نظرسنجی بود که در سوئد انجام شد و آخرین تجربه شرکت‌کنندگان در خرده‌فروشی الکترونیکی را اندازه‌گیری کرد. نتایج نشان می دهد که تجربه تحویل آخرین مایل رابطه بین درک مشتری از تجربه خرید آنلاین و رضایت مشتری را واسطه می کند.

کلید واژه ها:

تجربه ی مشتری تجارت الکترونیک خرده فروشی آنلاین تحویل آخرین مایل رضایت مشتری مقاله قبلینمایش شماره فهرستمقاله بعدی معرفی

در سال‌های اخیر، گسترش سریع ضریب نفوذ اینترنت و افزایش نرخ مصرف منجر به رشد تجارت الکترونیک در سراسر جهان شده است. در سال 2017، درآمد جهانی خرده فروشی الکترونیکی به 2.3 تریلیون دلار رسید و پیش بینی می شود که در سال 2021 به 4.9 تریلیون دلار آمریکا برسد (eMarketer 2018b ). بدون شک، تجارت الکترونیک نمایه جهانی خرده فروشی را شکل می دهد (ویلیامز 2009 ) و شیوه های صنایع مختلف را بازتعریف می کند (اویناس 2010 ؛ واگنر، شرام کلاین و استاینمن 2013 )، زیرا تا سال 2019، بیش از نیمی از جمعیت چین به این کشور خواهند رسید. خرید آنلاین و تقریباً 80٪ از کاربران اینترنت ایالات متحده حداقل یک بار آنلاین خرید می کنند (eMarketer 2018a). گرایش مشابهی را می توان در بازارهای بالغ و در حال رشد در سراسر جهان مشاهده کرد، زیرا انتظار می رود تعداد کل خریداران دیجیتال در سال 2020 از مرز 2 میلیارد عبور کند (eMarketer 2017 ).

بازار در حال گسترش به طور مداوم رکوردهای درآمدی را در شرایطی ایجاد می کند که ارزش بازار مشترک غول های خرده فروشی الکترونیکی مانند آمازون و علی بابا با تولید ناخالص داخلی مکزیک یا اسپانیا قابل مقایسه باشد. پیشتازان با توسعه خدمات الکترونیکی، رسانه‌های دیجیتال و سخت‌افزار فراتر از محدوده خرده‌فروشی می‌رسند و به سمت روابط بلندمدت با مشتریان خود تغییر جهت می‌دهند. در این رقابت بازار، خرده فروشان الکترونیکی در اکتشاف منابع و ابزارهای جدید رضایت مشتری به عنوان بخشی از استراتژی بازار خود سرمایه گذاری می کنند تا از تجربه مشتریان و کسب مزیت رقابتی بهره ببرند (دوهرتی، دنیس و الیس چادویک 2009).). لجستیک یکی از منابعی است که خرده‌فروشان الکترونیک به منظور گسترش خدمات شخصی‌شده، ارائه سفارشات انعطاف‌پذیر و گزینه‌های مختلف تحویل محصول به آن روی می‌آورند (Xiao، Wang و Liu 2018 ). تحویل آخرین مایل (از آخرین نقطه حمل و نقل بالادست تا مصرف کننده نهایی) اغلب به عنوان یک معیار تصمیم گیری مهم برای خریداران آنلاین در نظر گرفته می شود (اسپر و همکاران 2003 ؛ مورفیلد و همکاران 2017 ؛ بولدئو رای، ورلیند و ماچاریس 2018 ). به عنوان مثال، خدمات تحویل آخرین مایل که خریداران آن را جذاب می‌دانند عبارتند از تحویل رایگان، تحویل در همان روز، تحویل در بازه‌های زمانی خاص، تحویل در فروشگاه، ردیابی محموله، و ارسال رایگان مرجوعی. نظرسنجی جهانی بینش مصرف کننده PwC ( 2018) تأیید می کند که خریداران آنلاین برای تحویل سریع و انعطاف پذیر ارزش زیادی قائل هستند. بنابراین، تحویل آخرین مایل نشان داده شده است که اهمیت قابل توجهی برای خریداران آنلاین دارد.

به منظور رسیدگی موفقیت آمیز به انتظارات رو به رشد و تغییر سریع خریداران آنلاین، تحقیقات اخیر تجارت الکترونیک و خرده فروشی یک دستور کار قوی برای تجربه مشتری ایجاد کرده است (Pandey and Chawla 2018 ). به دنبال درک عمیق تر از تجربه مشتری، موضوع به یک تلاش پیچیده و چند وجهی تبدیل شده است. مطالعات اخیر نشان می دهد که یک دیدگاه چند مرحله ای برای درک تصمیم گیری مشتری و تجربه خرده فروشی اتخاذ کنید. لیمون و ورهوف ( 2016) مدلی را معرفی کنید که شامل مراحل پیش خرید، خرید و پس از خرید است که سفر مشتری را در یک چرخه مداوم از تجربیات قبلی، فعلی و آینده مشتری در بر می گیرد. چنین مدلی در پیگیری درک و افزایش تجارب مشتری در صنایع مختلف بسیار مرتبط است. با این حال، مطالعات خرده‌فروشی الکترونیکی عمدتاً بر تجربه آنلاین مشتریان متمرکز است، در حالی که سایر مراحل در تحقیقات مورد توجه منصفانه قرار نگرفته‌اند. پس از شناسایی فعالیت‌های اصلی و نقاط تماس، دیدگاه چند مرحله‌ای، تناسب خوبی را برای تجربه مشتری خرده‌فروشی الکترونیکی نشان می‌دهد. به عنوان مثال، با ترسیم شباهت با مدل خرده‌فروشی آجر و ملات، می‌توان استدلال کرد که تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی مصرف‌کننده تا زمانی که کالای مورد نظر را در اختیار نداشته باشد، کامل نیست. به دنبال این استدلال، پیشنهاد می شود که تجربه تحویل آخرین مایل یکی از چندین عنصر اصلی تجربه خرده فروشی الکترونیکی است. در حالی که فرآیندهای تحویل و بازگشت نقش مهمی در شکل‌دهی تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی مشتری دارند، این فعالیت‌ها هنوز توسط خرده‌فروشان الکترونیکی به‌عنوان تولیدکنندگان رضایت و وفاداری مشتری درک نمی‌شوند، بلکه بیشتر به عنوان یک ضرورت در نظر گرفته می‌شوند. بدیهی است که رابطه مصرف کننده با خرده فروشان الکترونیکی خاص تحت تأثیر نتایج خدمات تحویل و بازگشت خواهد بود (فیشر، گالینو و ژو).2016 ). با این وجود، بسیاری از خرده‌فروشان الکترونیکی با تکمیل راه‌حل‌های خرده‌فروشی آنلاین خود با گزینه‌های تحویل غیربهینه، در ایجاد زنجیره ارزش برای مشتریان خود شکست می‌خورند.

این مطالعه با بررسی تأثیرات تحویل آخرین مایل بر رضایت مشتری، دید وسیع تری از سفر خرده فروشی الکترونیکی مشتری را اتخاذ می کند. به‌طور دقیق‌تر، ما نقش واسطه‌ای تحویل مایل آخر را در رابطه بین تجربه آنلاین مشتریان و رضایت کلی مشتری از تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی کشف می‌کنیم. شواهد تجربی دیدگاه جدیدی را در مورد سفر مشتری الکترونیکی و منبعی برای ایجاد ارزش مشتری و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتری به مدیران خرده فروش ارائه می دهد. این مطالعه کمکی ساده و در عین حال بدیع و قوی به مجموعه دانش کنونی است. مدل پیشنهادی زمینه را برای پذیرش مفهوم سفر مشتری برای مطالعات خرده فروشی آینده فراهم می کند و زمینه های بازاریابی و تدارکات را در پاسخ به تحقیقات علمی اخیر پل می کند.2006 ).

بررسی ادبیات

بازاریابی پیشرفته برند را به عنوان تجربه مشتری در نظر می گیرد. این ایده از دانش گسترده ای در مورد تجربه مشتری که در دهه های اخیر توسعه یافته است، ناشی می شود (Kranzbühler et al. 2018 ). مفهوم "تجربه مشتری" در ابتدا توسط هالبروک و هیرشمن ( 1982 ) معرفی شد، آنها پیشنهاد کردند که درک مشتری از ارزش و قیمت تنها مسئول کسری از رفتار مشتری است. در عوض، یک دیدگاه جامع از تجربه مشتری پیشنهاد شد که شامل عوامل اقتصادی، فیزیکی، لذت‌جویی، نمادین، اجتماعی، محیطی و زیبایی‌شناختی بود. همانطور که مفهوم عمیق تر شد، دیدگاهی چند مرحله ای را اتخاذ کرد که پیوند بین تجربیات قبلی، فعلی و آینده مشتری را برجسته کرد (ورهوف و همکاران 2009) .). یافته‌های تحقیقات اخیر به این نتیجه رسیدند که تجربه مشتری نتیجه تعامل مشتری-شرکت است و بنابراین تا حدی تابع درک مشتری از خروجی مدیریت تجربه مشتری یک شرکت است. این دیدگاه دوجانبه در ایجاد تجربه مشتری از نظر تئوری معنادار است، زیرا درک نتایج تجربه بین شرکت و مشتری می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی متفاوت باشد (Allen et al. 2005 ؛ Kranzbühler et al. 2018 ).

به طور سنتی، دیدگاه یک شرکت از تجربه مشتری به مجموعه‌ای از ابزارها برای دستیابی به رضایت مشتری با هدف توسعه وفاداری مشتری و ایجاد درآمد برای شرکت ترجمه می‌شود (Frow and Payne 2007 ). این دیدگاه، همانطور که در مطالعات قبلی پیشنهاد شد، معمولا بر اساس رویکرد طرح اولیه است (Bitner, Ostrom, and Morgan 2008 ). با این حال، در زمینه افزایش رقابت در بازار، تجربه مشتری به طور گسترده ای به عنوان منبع مزیت رقابتی پذیرفته شده است (Pine and Gilmore 2011 ; Verhoef et al. 2009 ) و وفاداری پایدار مشتری (Mascarenhas et al. 2006) .). این تغییر ارزش ها منجر به افزایش مفاهیم و برندهای تجربه محور شده است. این دیدگاه جدید شرکت ها را تجویز می کند تا کالاها و خدمات خود را به عنوان دنباله ای از رویدادهای خرید و مصرف توسعه و بازاریابی کنند (ورهوف، آنتونیدس و دی هوگ 2004 ؛ پاتریسیو و همکاران، 2011 ). از این نظر، تجربه مشتری دنباله‌ای از پاسخ‌های مشتری به زنجیره‌ای از نقاط تماس است که سفر مشتری را تشکیل می‌دهد و مدت‌ها قبل از خرید واقعی یا تعامل با شرکت شروع می‌شود (لمون و ورهوف 2016).). شناسایی مجموعه کامل نقاط تماس ممکن است یک کار چالش برانگیز برای یک خرده فروش یا ارائه دهنده خدمات باشد که منجر به ایجاد نقشه های ناقص سفر مشتری، درک پراکنده دیدگاه مشتری و از دست دادن کنترل بر اهرم های مدیریت مشتری می شود.

بر اساس یک مطالعه صنعتی، 80 درصد از شرکت‌ها تصور می‌کردند که تجربه برتر را ارائه می‌کنند، در حالی که تنها 8 درصد از مشتریان موافق بودند (Allen et al. 2005 ). در سال‌های اخیر، این شکاف در حال کاهش است، زیرا شرکت‌ها مدیریت تجربه مشتری را به عنوان راهی برای رضایت مشتری درک کردند و به آرامی انتقال به رویکرد «برو و نگاه» را برای درک تجربیات مشتریان خود آغاز کردند. این موضوع توجه گسترده‌ای را در دانشگاه‌ها به خود جلب کرده است، اما عمق درک در مورد تجربه مشتری همچنان بین رشته‌ها متفاوت است. علاوه بر این، هیچ مقیاس قابل اعتمادی برای تجربه مشتری ایجاد نشده است، و مقیاس‌هایی که در دسترس هستند به دلیل توسعه اخیر و کاربرد محدود، هنوز ارزش خود را ثابت نکرده‌اند (Lemon and Verhoef 2016 ).

تجربه خرده فروشی آنلاین و رضایت مشتری

رشد سریع تجارت الکترونیک بسیاری از خرده فروشان را به تغییر استراتژی های بازار و کانال های توزیع خود سوق داده است که در نتیجه روابط آنها با مصرف کنندگان را مهندسی مجدد کرده است. همانطور که زمینه خرده‌فروشی به یک محیط آنلاین تبدیل شد، تجربه مشتری مجموعه جدیدی از ویژگی‌ها را توسعه داد. تحقیقات اولیه برای شناسایی ویژگی های خرده فروشی اینترنتی حیاتی به دو دهه قبل برمی گردد (ماتیسون و هاسکینز 1995 ؛ زیتامل، پاراسورامان و مالهوترا 2002).) و نقاط انحراف از تنظیمات خرده فروشی آفلاین را با موفقیت برجسته کرده اند. با این حال، با وجود تلاش‌های متعدد محققان برای فهرست کردن ویژگی‌های اصلی، هنوز توافقی حاصل نشده است. یک فروشگاه آنلاین را می توان با توجه به طیف وسیعی از متغیرهای پرکاربرد ارزیابی کرد - به عنوان مثال، سهولت استفاده یک وب سایت، شخصی سازی، محدوده محصول، وضوح اطلاعات محصول، قیمت ها در رابطه با سایر تجار آنلاین، تنوع گزینه های حمل و نقل، وضوح قیمت گذاری. ، در دسترس بودن از محصول مورد نظر، ردیابی سفارش، در زمان تحویل، انتظارات جلسه محصول، ویژگی های پشتیبانی از مشتری، نگاه کلی و طراحی سایت، و حفظ مشتری (برک 2002 ؛ Dholakia به و ژائو 2010 ؛ جین و پارک 2006) - که انواع مختلفی از ارزش مشتری را ایجاد می کند و به عنوان پایه ای برای تجربه خرده فروشی الکترونیکی مشتری عمل می کند.

اتخاذ دیدگاه سفر مشتری (Lemon and Verhoef 2016 ) برای مهندسی تجربه مشتری به یک کار چالش برانگیز در زمینه تجارت الکترونیک تبدیل می شود. شناسایی و قرار دادن چندین نقطه تماس بر روی نقشه سفر مشتری می تواند یک ماموریت مشکل ساز باشد، زیرا رفتار مشتری زمانی که مشتریان در طول تعامل آنها با نقاط تماس مختلف قابل مشاهده نباشند، شفافیت کمتری پیدا می کند. با این حال، بسیاری از خرده فروشان از داده های بزرگ و ردیابی رفتار در محل برای نظارت بر رفتار مشتری و ایجاد یک پروفایل دقیق مشتری استفاده می کنند. مطابق با تغییر در تنظیمات خرده فروشی، رفتار مشتری بازتعریف شده است و تغییراتی را در مکانیسم های رضایت مشتری ایجاد می کند (بالانتین 2005 ؛ بانسال و همکاران 2004 ؛ شیمانسکی و هیس 2000).).

پیشرفت به سمت ارزیابی تجربه مشتری آنلاین، به جای ارزیابی مربوط به یک خرده‌فروش یا فروشگاه آنلاین، درک فرآیندهایی را که بین خرده‌فروش و مصرف‌کننده انجام می‌شود، گسترش می‌دهد. تجربه آنلاین یک عامل قدرتمند در شکل گیری ادراک و انتظارات مشتریان در مورد یک خرده فروش الکترونیکی است (پاپاس و همکاران 2014 ). تحقیقات دیدگاه چند مرحله ای نشان می دهد که بین تجارب قبلی خرده فروشی آنلاین، خودکارآمدی، تلاش درک شده، سودمندی درک شده و سهولت استفاده، پیوند قوی وجود دارد (Tong 2010 ). ترکیبی از این عناصر و روابط آنها رفتار مشتری را در طول تجارب آینده (به عنوان مثال، حفظ و تبلیغات شفاهی مثبت) شکل می دهد (پاپاس و همکاران 2014) .) و اعتماد در رابطه مشتری و خرده فروش (هان و کیم 2009 ). مدل‌های نظری این و سایر عناصر تجربه مشتری را به رضایت مشتری پیوند می‌دهند، که هدف اصلی مدیریت تجربه مشتری است (لیو و همکاران 2008 ؛ لی و لین 2005 ؛ جاندا، تروکیا و گوینر 2002 ). مطابق با یافته های تحقیقات قبلی، فرض می کنیم که:

فرضیه 1: تجربه مشتری آنلاین رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارد.

تحویل آخرین مایل در تجربه خرده فروشی الکترونیکی

در حالی که سه دهه تحقیق کمک قابل توجهی به درک تجربه خرده فروشی الکترونیکی مشتری کرده است (Trevinal and Stenger 2014 )، دانش در مورد فرآیندهای تحویل در رابطه با تجربه خرده فروشی الکترونیکی پراکنده و نسبتاً محدود است. تحقیقات اولیه در مورد تجربه خرده فروشی الکترونیکی مشتری، فرآیند تحویل را به عنوان یک معیار کیفیت مهم پذیرفته است. جیانگ و روزنبلوم ( 2005) شواهدی ارائه می دهد که نشان می دهد سطح رضایت مشتری می تواند بین مراحل تسویه حساب آنلاین خرده فروشی و پس از تحویل متفاوت باشد، که نشان می دهد تحویل بر رضایت کلی مشتری تأثیر دارد. سه دهه تحقیق، دانشی پراکنده و نسبتاً محدود در مورد رابطه بین فرآیندهای تحویل و تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی ایجاد کرده است. با این حال، یافته‌های موجود پیوندی را بین درک مشتری از تجربه آنلاین و تجربه آنها پس از تحویل بسته نشان می‌دهد. تحویل قابل اعتماد به عنوان منبع ارزش مشتری در تجارت الکترونیک نامگذاری شده است (Keeney 1999 ). عواملی مانند تحویل به موقع (Heim و Sinha 2001 )، قیمت و زمان تحویل کل (Swaminathan and Tayur 2003 ؛ Fisher، Gallino و Xu2016 ) به عنوان مقدماتی برای رضایت مشتری و وفاداری به یک خرده‌فروش الکترونیکی پذیرفته شده‌اند. از دیدگاه تجربه مشتری، ناهماهنگی شناختی ناشی از تاخیر در تحویل بر ادراک مشتریان از تجربه خرید آنلاین تأثیر می‌گذارد (لیائو و کنگ 2013 ).

از آنجایی که مصرف کنندگان تمایل دارند تجربه تجارت الکترونیک را از منظری کل نگر درک کنند، بدون اینکه مشخص کنند کدام یک از بازیگران بازار مشارکت کننده مسئول کدام فرآیند است (Tax, McCutcheon, and Wilkinson 2013).می‌توان فرض کرد که یک نتیجه تحویل منفی بر رضایت کلی مشتری و رابطه مصرف‌کننده آینده با یک خرده‌فروش الکترونیکی معین تأثیر خواهد داشت. موردی را در نظر بگیرید که در آن مشتری کالایی را به صورت آنلاین خریداری می‌کند، اما با وجود تجربه خرید آنلاین بی‌عیب، تجربه تحویل مشتری را ناراضی می‌کند (به عنوان مثال، بسته حاوی کالای اشتباه است یا بسته به محل تحویل بسیار نامناسب منتقل می‌شود). در نتیجه، مشتریان ممکن است در تلاش برای جلوگیری از شکست خدمات در آینده، به خرده‌فروشی‌های الکترونیکی جایگزین روی بیاورند. فرض بر این است که یک تجربه خرید آنلاین با طراحی خوب، الزامات تحویل مصرف‌کننده را در نظر می‌گیرد و بنابراین می‌تواند تأثیر مثبتی بر فرآیند تحویل آخرین مایل داشته باشد، زیرا خرده‌فروش الکترونیکی بازیگری است که گزینه‌های تحویل را برای مصرف‌کننده تعیین می‌کند. .

فرضیه 2: تجربه تحویل آخرین مایل رابطه بین تجربه آنلاین و رضایت مشتری را واسطه می کند.

روش شناسی

نمونه گیری و جمع آوری داده ها

در این پژوهش از روش تحقیق کمی استفاده شد. یک نظرسنجی انجام شد که از یک پرسشنامه کاغذ و مداد خود ایفا استفاده کرد. سوالات توسط نویسندگان بر اساس تحقیقات قبلی ایجاد شده است. جمع آوری داده ها توسط دو دستیار پژوهشی آموزش دیده انجام شد. شرکت کنندگان در نظرسنجی به طور تصادفی در خارج از یک سوپرمارکت بزرگ در یکی از شهرهای سوئد انتخاب شدند. سوئد به عنوان یک محیط مناسب برای این مطالعه انتخاب شد زیرا یک بازار تجارت الکترونیک در حال رشد سریع با درآمدهای بالا و تعداد مصرف کنندگان الکترونیکی به طور مداوم در حال افزایش است (PostNord 2018). به شرکت کنندگان به طور خلاصه در مورد هدف مطالعه، ناشناس ماندن، و ماهیت داوطلبانه شرکت اطلاع داده شد و سپس فرصتی برای پاسخ به سؤالات مربوط به آخرین تجربه خرده فروشی الکترونیکی آنها ارائه شد. پس از تکمیل پرسشنامه، همه شرکت کنندگان یک بلیت برای قرعه کشی ملی به ارزش 30 کرون (3.50 دلار آمریکا) دریافت کردند. پرسشنامه به زبان مادری شرکت کنندگان (سوئدی) بود و بعداً نتایج به انگلیسی ترجمه شد. مجموعه داده این مطالعه شامل 252 پاسخ شرکت کننده معتبر است که 65 درصد آنها زن و 35 درصد مرد بودند و میانگین سنی آنها 29 سال بود. مشخصات دموگرافیک نمونه در جدول 1 ارائه شده است .

جدول 1. نمونه جمعیتی.

CSVجدول نمایش

معیارهای

این پرسشنامه شامل سه بخش اصلی بود که تجربیات خرده فروشی الکترونیکی پاسخ دهندگان را اندازه گیری می کرد ( جدول 2 را ببینید ). بخش اول شامل اندازه گیری تجربه آنلاین بر اساس مطالعات انجام شده توسط Janda، Trocchia، و Gwinner ( 2002 )، رز، مو، و کلارک ( 2011 )، Schlosser، White، و Lloyd ( 2006 )، و لی و لین ( 2005) بود.). یک مقیاس 12 ماده ای برای اندازه گیری تجربه شرکت کنندگان از طراحی وب سایت و سهولت استفاده، در دسترس بودن محصول، ایمنی و راحتی، تصویر خرده فروشان الکترونیکی و قابل اعتماد بودن، سفارشی سازی، کیفیت ارتباطات، کنترل درک شده، لذت و انصاف ایجاد شد. بخش دو شامل یک مقیاس 11 ماده ای برای تجربه تحویل آخرین مایل بود. سوالات بر اساس تحقیقات اسپر و همکاران بود. ( 2003 ) و Thirumalai and Sinha ( 2005).) و اندازه گیری ایمنی، راحتی خدمات وانت، تصویر ارائه دهنده خدمات لجستیک و قابل اعتماد بودن، کنترل درک شده، کیفیت ارتباطات، دقت و شرایط سفارش، به موقع بودن، لذت بردن، و وضوح سیاست ها و فرآیندهای بازگشت. بخش سوم رضایت کلی مشتریان را از تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی اندازه‌گیری کرد و شامل یک مقیاس 4 ماده‌ای بود که از جاندا، تروکیا، و گوینر ( 2002 ) و والش و بیتی ( 2007 ) اتخاذ شد.). پاسخ دهندگان رضایت کلی، قصد توصیه و قصد حفظ خود را منعکس کردند. تمامی گویه ها با مقیاس لیکرت از 1 تا 7 سنجیده شدند که به ترتیب بیانگر «کاملاً مخالفم» و «کاملاً موافقم» بود. علاوه بر این، متغیرهای کنترلی برای ارائه مشخصات جمعیت شناختی داده ها و به دست آوردن بینش در مورد تجربیات خرده فروشی الکترونیکی (به عنوان مثال، نوع محصول خریداری شده و منشاء آن، زمان خرید، رابطه مشتری با خرده فروش الکترونیکی، و روش پیکاپ).

جدول 2. اندازه گیری ها.

CSVجدول نمایش

آزمون پایایی متغیرهای اندازه‌گیری شده سطوح خوب و عالی سازگاری درونی را نشان داد. آلفای کرونباخ برای تجربه آنلاین، تجربه تحویل آخرین مایل و رضایت کلی مشتری به ترتیب 0.88، 0.85 و 0.89 بود.

نتایج

سازه ها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) مورد ارزیابی قرار گرفتند. بازرسی بارگذاری بیرونی نشان می‌دهد که چندین مورد که در ابتدا برای بازتاب تجربه قبل و بعد از آن گنجانده شده‌اند، معیارهای اعتبار همگرا را برآورده نمی‌کنند، بنابراین از تجزیه و تحلیل حذف شده‌اند ( جدول 2 را ببینید ).). ما قویاً معتقدیم که این به دلیل چند بعدی بودن تجربه است و این موارد در حال جذب مجموعه وسیع تری از تجربه مشتری هستند که در مدل در رابطه با تجربه مشتری همگرا نیست. در حالی که ما بر اساس بارهای عاملی نتیجه گیری نمی کنیم، برخی از الگوها را می توان شناسایی کرد. بارگیری های قابل اعتماد برای خرده فروش الکترونیکی (1.10) و ارائه دهنده خدمات لجستیک (2.9) زیر 0.5 ظاهر شد، بنابراین ارتباط کم آنها را در رابطه با تجربه و رضایت مشتری نشان می دهد. در میان اندازه‌گیری‌هایی که در مدل‌های نهایی گنجانده شد، اکثریت مربوط به احساسات مصرف‌کنندگان در مورد تجربه بود - احساس شادی (2.11) و کنترل (2.10) برای تجربه تحویل آخرین مایل، و احساس راحتی (1.9)، کنترل (1.11). ) و ایمنی (1.6).

برای بررسی اینکه آیا تجربه سرویس تحویل آخرین مایل تأثیری را که تجربه آنلاین بر رضایت مشتری دارد، واسطه می‌شود یا خیر، ما یک تحلیل میانجی‌گری بر اساس دستورالعمل‌های هیز ( 2013 ) انجام دادیم . افراد دارای داده های جنسیتی و سنی (n = 36) حذف شدند، در حالی که شرکت کنندگان با امتیاز z بالاتر از مقدار مطلق 3.00 انحراف استاندارد در معیارهای ارزیابی (n = 10) به عنوان موارد پرت تلقی شدند. تمام موارد پرت از مجموعه داده ها حذف شد که منجر به پذیرش 252 پاسخ برای تجزیه و تحلیل شد.

مدل تخمینی نهایی نشان می دهد که تجربه آنلاین به طور قابل توجهی با رضایت مشتری مرتبط است: β = 0.54، SE = 0.06، t (249) = 8.92، p <0.001. این به صورت گرافیکی در شکل 1 ارائه شده است . این فرضیه 1 را پشتیبانی می کند، که نشان می دهد تجربه آنلاین مثبت منجر به رضایت بالای مشتری می شود. نتایج همچنین نشان می دهد که مسیر تجربه آنلاین تا تحویل آخرین مایل معنی دار است: β = 0.60، SE = 0.08، t (250) = 7.72، p.< 0.001. این نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگانی که تجربیات آنلاین بهتری را گزارش می‌کنند، تحویل آخرین مایل بهتری را تجربه کرده‌اند. علاوه بر این، می‌توانیم ببینیم که مسیر تحویل آخرین مایل تا رضایت مشتری نیز قابل توجه است: β = 0.50، SE = 0.04، t (249) = 11.27، p <0.001. این نشان می دهد که تجربه تحویل آخرین مایل تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتری از کل تجربه خرده فروشی الکترونیکی دارد. علاوه بر این، می بینیم که تأثیر مستقیم تجربه آنلاین بر رضایت مشتری زمانی که تحویل آخرین مایل به مدل معرفی شود، قابل توجه است: β = 0.84، SE = 0.07، t (250) = 12.58، p.< 0.001. این نشان می دهد که تجربه تحویل آخرین مایل رابطه بین متغیرهای وابسته و مستقل را توضیح می دهد.

شکل 1. مدل تخمینی نهایی.

*p < 0.001

نمایش در اندازه کامل

در نهایت، اثر غیرمستقیم با استفاده از روش تخمین بوت استرپ صدک با 10000 نمونه مورد آزمایش قرار گرفت (Shrout and Bolger 2002 ؛ Preacher and Hayes 2004 ). این برای این تجزیه و تحلیل میانجی مناسب در نظر گرفته شد، زیرا برای نمونه های با اندازه کوچکتر مناسب است (Preacher and Hayes 2008 ). نتایج نشان داد که اثر غیرمستقیم معنی دار بود: β = 0.30، SE = 0.06، 95% فاصله اطمینان (CI) [0.192، 0.428]. از آنجایی که فاصله اطمینان صفر را شامل نمی‌شود، تجربه تحویل آخرین مایل اثر واسطه‌ای قابل‌توجهی دارد، بنابراین از فرضیه 2 پشتیبانی می‌کند. نتایج به ما اجازه می‌دهد نتیجه بگیریم که با واسطه تجربه تحویل آخرین مایل، تجربه خرده‌فروشی با 0.30 امتیاز بالاتر مرتبط است. نمرات رضایت مشتری

بحث و مفاهیم

هدف از این مطالعه بررسی رابطه بین تجربه خرده‌فروشی آنلاین و رضایت مشتری و بررسی نقش واسطه‌ای تجربه تحویل آخرین مایل در این زمینه است. نتایج هر دو فرضیه را پشتیبانی می‌کنند، و بنابراین بیان می‌کنیم که تجربه تحویل آخرین مایل تأثیر قابل‌توجهی بر رابطه بین تجربه خرید آنلاین و رضایت کلی مشتری دارد. در حالی که رابطه بین تجربه خرید آنلاین و رضایت مشتری قبلاً مورد توجه گسترده‌ای در تحقیقات قرار گرفته بود، تجربه تحویل آخرین مایل اغلب در مدل‌هایی که تجربیات خرده‌فروشی الکترونیکی مشتریان را اندازه‌گیری می‌کنند گنجانده نشده است. مدل پیشنهادی نقش مهم تحویل آخرین مایل را در رابطه بین تجربه آنلاین و رضایت مشتری نشان داده است. در بخش زیر،

مفاهیم تحقیق

این مطالعه با توسعه یک مدل تجربه مشتری خرده‌فروشی الکترونیکی که مفاهیم را در پیوند بازاریابی و تدارکات ترکیب می‌کند، به مجموعه دانش موجود کمک می‌کند. رضایت مشتری یکی از مفاهیم مورد مطالعه در ادبیات بازاریابی است (Ngo 2015 ) و هسته اصلی موفقیت یک خرده فروش است (پاپو و کوستر 2006 ). ترجمه مدیریت رضایت مشتری به بعد عملی و دور شدن از ایجاد ارزش مشتری مبتنی بر هزینه منجر به توسعه چندین جریان تحقیقاتی شده است که با تجربه مشتری و ماهیت چند سطحی آن مرتبط هستند (Kranzbühler et al. 2018) .). رشد سریع تجارت الکترونیک با حجم وسیعی از تحقیقات که به تجربیات خرده‌فروشی آنلاین مشتریان و رابطه آن با رضایت مشتری توجه می‌کند منعکس شده است (پاندی و چاولا 2018 ؛ کواف و تگ 2017 ؛ تروینال و استنگر 2014 ؛ پاپپس . و همکاران 2014 ). جای تعجب نیست که پشتیبانی از فرضیه 1 ارائه شده توسط این مطالعه - که تجربه خرید آنلاین رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارد - نتایج مطالعات قبلی را تایید کرده است. مهمتر از آن، آزمون فرضیه 1 به ما اجازه داد تا پایه ای برای آزمایش اثر واسطه ای تجربه تحویل آخرین مایل در زمینه خرده فروشی الکترونیکی ایجاد کنیم.

این تحقیق تلاش‌های قبلی را برای کشف نقش تحویل آخرین مایل در زمینه خرده‌فروشی الکترونیکی تأیید و گسترش می‌دهد. معرفی تحویل آخرین مایل به مدل تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی، مجموعه تحقیقاتی را که قبلاً تکه تکه شده بود، گرد هم می‌آورد که مجموعه محدودی از تجربیات تحویل آخرین مایل و مؤلفه‌های کیفیت خدمات لجستیکی را مورد مطالعه قرار داده است (فیشر، گالینو و زو 2016 ؛ هیم و سینها، 2001 ؛ لیائو. و کنگ 2013 ؛ گیل سائورا، رویز مولینا و سرورا فرانسس 2008). بنابراین، این تحقیق زمینه‌ای را برای تحقیقات گسترده‌تر در مورد تأثیر تحویل آخرین مایل در خرده‌فروشی الکترونیکی فراهم می‌کند، که به هر دو زمینه بازاریابی و تدارکات و مهم‌تر از آن، تقاطع آنها کمک می‌کند. این تقاطع نظری اهمیت پیدا می کند زیرا تنظیمات خرده فروشی الکترونیکی شرایط و پیکربندی عناصر اصلی تجربه مشتری را دوباره تعریف می کند. همانطور که درک رضایت و تجربه مشتری فراتر از ارزیابی شناختی محصولات یا خدمات (پاراسورامن، زیتامل و بری 1985 ) به سمت جمع بندی پاسخ ها در طول سفر مشتری حرکت کرده است (Voorhees et al. 2017) .)، پژوهش رویکرد افزایش محصول را اتخاذ کرده است. برای ادبیات تجربه مشتری خرده‌فروشی الکترونیک، این تغییر به معنای بازتعریف منابع ایجاد ارزش مشتری است. در این مطالعه، با نشان دادن اینکه فرآیند تحویل یک فعالیت ارزش‌افزا است، به درک جامعی از تجربه مشتری خرده‌فروشی الکترونیکی کمک می‌کنیم. علاوه بر این، معرفی آخرین مایل تحویل در مدل تجربه خرده‌فروشی الکترونیک، درک جدیدی از سفر مشتری خرده‌فروشی الکترونیکی را فراهم می‌کند (Lemon and Verhoef 2016 ). بنابراین، این مطالعه به مبنای نظری برای توسعه نقشه‌های سفر مشتری برای سناریوهای خرده‌فروشی الکترونیکی خاص کمک می‌کند.

مفاهیم مدیریتی

رشد بازار تجارت الکترونیک و رقابت مرتبط بین خرده فروشان الکترونیکی، بازیگران مختلف را به کشف منابع جدید ارزش مشتری و مزیت رقابتی سوق داده است. مطالعات علمی و استراتژی های نوآورانه بازار به طور فزاینده ای چنین منابعی را از تجربیات مشتریان مرتبط و استخراج می کنند. تجربه خرید آنلاین معمولا به عنوان هسته اصلی تجربه خرده فروشی الکترونیکی در نظر گرفته می شود (Trevinal and Stenger 2014 ; Pandey and Chawla 2018). نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که تحویل آخرین مایل رابطه بین تجربه خرید آنلاین و رضایت مشتری را واسطه می‌کند، که نقاط اهرم جدیدی را برای مدیریت تجربه مشتری خرده‌فروشان الکترونیکی نشان می‌دهد. به طور خاص، تجزیه و تحلیل نشان داده است که تجربه تحویل آخرین مایل تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتری از کل تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی دارد و تأثیر مستقیم تجربه آنلاین بر رضایت مشتری زمانی که با تحویل آخرین مایل میانجی‌گری شود، مهم‌تر می‌شود. اگرچه بسیاری از خرده فروشان الکترونیکی قبول دارند که تحویل آخرین مایل عنصری حیاتی در خرده فروشی الکترونیکی است، اما همیشه در استراتژی خرده فروشی آنها گنجانده نمی شود. شرکت کنندگان در این مطالعه که تجربه آنلاین نسبتاً بهتری داشتند، تحویل مایل آخر بهتری را نیز تجربه کرده بودند. نشان می دهد که آن خرده فروشان الکترونیکی با تجربه خرید آنلاین به خوبی طراحی شده، موفق شدند زنجیره ارزش مشتری را با ارائه یک تجربه تحویل کافی توسعه دهند. بنابراین، ما تغییر رویکرد مدیریت تجربه مشتری و مهندسی مجدد سفر مشتری را با توجه به مدل پیشنهادی جدید پیشنهاد می کنیم، که تحویل آخرین مایل را به عنوان ابزاری برای ایجاد مزیت رقابتی برای خرده فروشان الکترونیکی نشان می دهد.

یک پیامد مدیریتی مهم اثر واسطه‌ای تحویل آخرین مایل در زمینه خرده‌فروشی الکترونیکی این است که باید پذیرفت که مسئولیت طراحی تجربه مشتری به طور مشترک توسط خرده‌فروش الکترونیک و ارائه‌دهنده خدمات لجستیک انجام می‌شود. از نظر دیدگاه سفر مشتری، هر دو نوع بازیگر خرده‌فروشی الکترونیکی، نقاط ارتباطی مهمی را برای سفر مشتری خرده‌فروشی الکترونیکی معرفی می‌کنند. هنگام تعریف و اجرای مدیریت نقطه تماس، Lemon and Verhoef ( 2016) نشان می دهد که کنترل بر نقاط تماس متعلق به شریک محدود یا دست نیافتنی است. با این حال، شواهدی مبنی بر تأثیر قابل توجه میانجی‌گری تحویل آخرین مایل بر تجربه خرید آنلاین و رابطه رضایت مشتری، مستلزم توسعه مشترک استراتژی‌های خرده‌فروشی الکترونیکی است که کنترل غیرمستقیم بر نقاط تماس شرکا را امکان‌پذیر می‌سازد. در حالی که لمون و ورهوف ( 2016 ) پیشنهاد می‌کنند که می‌توان تأثیرات را در نقاط تماسی که مدیون سایر بازیگران خرده‌فروشی الکترونیکی هستند، مانند نقاط تماس متعلق به مشتری و اجتماعی/خارجی معرفی کرد، ما استدلال می‌کنیم که نقاط تماس متعلق به شریک به درجه‌ای از مدیریت نیاز دارند. مطابق با دیدگاه شبکه ارائه خدمات - جایی که از نظر مصرف کننده، دو یا چند سازمان به طور مشترک مسئول ایجاد تجربه کل نگر هستند (Tax، McCutcheon و Wilkinson2013 ) - مصرف کنندگان خرده فروشی الکترونیکی مراحل آنلاین و تحویل را از یک دیدگاه جامع درک می کنند. پذیرش این طرح‌های نظری، اتخاذ مدل تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی گسترده، متعهد به رویکرد مشارکتی برای طراحی تجربه مشتری خرده‌فروشی الکترونیکی و هماهنگی فعالیت‌های خود با شرکای مکمل را برای مدیران ضروری می‌سازد. چنین ابتکاراتی در میان بازیگران زنجیره تامین غیر یکپارچه این پتانسیل را برای شرکت کنندگان دارد که در مقابل فشار عظیم بازار مقاومت کنند. به عنوان مثال، آمازون موقعیت های پیشرو در بازار را نه تنها از طریق رقابت اهرمی هزینه و دسترسی به ابزارهای عملکرد پیشرفته، بلکه به دلیل توانایی آنها در طراحی و کنترل تقریباً کل سفر مشتری خرده فروشی الکترونیکی به دست آورده است.

محدودیت ها و تحقیقات آتی در طبقه بندی

این مطالعه و طراحی آن در حالی که به رابط بین ادبیات بازاریابی و لجستیک کمک می کند، بدون محدودیت نیست، که توسط نویسندگان به عنوان دستورالعمل هایی برای تحقیقات بیشتر شناسایی شده است. اول و مهمتر از همه، تحقیق ما از محدودیت های رایج روش شناسی پذیرفته شده رنج می برد. به طور خاص، روش جمع‌آوری داده‌ها با کاغذ و مداد به دلیل محدود کردن اعتبار متغیرها مورد انتقاد قرار گرفته است، زیرا شرکت‌کنندگان ممکن است پاسخ‌هایی را که از نظر اجتماعی قابل قبول‌تر هستند ارائه دهند (وارد و همکاران 2012 ). تحقیقات بیشتر برای معرفی تنوع روش شناختی به موضوع مطالعه و در نتیجه افزایش دقت و عمق مورد نیاز است (هادی، عبدالله و سنتوسا 2016).). علاوه بر این، تجزیه و تحلیل بر اساس یک نمونه شرکت‌کننده نسبتاً کوچک از یک منطقه جغرافیایی خاص است که پیامدهای نتیجه‌گیری حاصل از یافته‌ها را محدود می‌کند. با در نظر گرفتن این موضوع، پیشنهاد می کنیم این پژوهش به عنوان یک تحقیق مقدماتی در نظر گرفته شود که زمینه را برای تحقیقات بیشتر در زمینه تعریف شده فراهم می کند.

دوم، اگرچه مدل ارائه شده دانش مربوط به نقش تحویل آخرین مایل در تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی مصرف‌کننده را گسترش می‌دهد، اما درک محدودی از تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی مشتری را از منظری جامع ارائه می‌دهد. در راستای مدل‌ها و تئوری‌های بازاریابی تثبیت‌شده، مطالعات آینده باید مدل ارائه‌شده را با گنجاندن و آزمایش متغیرهای وابسته مرسوم، مانند اعتماد مشتری و وفاداری مشتری، و سایر مؤلفه‌های مرتبط بالقوه تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی که هنوز باید شناسایی شوند، گسترش دهند. . این امکان وجود دارد که گسترش مدل بالقوه و بررسی‌های کامل تحویل آخرین مایل در زمینه خرده‌فروشی الکترونیکی بتواند روابط جدیدی را بین متغیرهای شناسایی‌شده نشان دهد، در حالی که این مطالعه تنها بر تعداد محدودی از مسیرهای خطی متمرکز شده است. علاوه بر این،

سوم، ما از تحقیقات آینده می خواهیم تا بر مؤلفه های تجربه تحویل آخرین مایل در زمینه تجربه مشتری خرده فروشی الکترونیکی تمرکز کنند. چندین معیار که مرتبط فرض می‌شدند و بنابراین به عنوان متغیرهای کنترلی در نظرسنجی گنجانده شدند، تأثیر معنی‌داری نداشتند و در نتیجه در مدل نهایی گنجانده نشدند. نوع محصول خریداری شده، اهمیت خرید برای مصرف کننده، مسافت طی شده تا نقطه تحویل، نوع تحویل، و قیمت محصول و خدمات تحویل تاثیری بر تخمین اثر غیرمستقیم در مدل پیشنهادی، علی‌رغم پیشنهادهایی که در تحقیقات قبلی بر خلاف آن ارائه شده بود (جیانگ و روزنبلوم 2005 ؛ کینی 1999 ؛ لیائو و کنگ 2013). علاوه بر این، این نظرسنجی متغیرهای کنترلی دیگری مانند تعداد اقلام خریداری شده، تعداد خرید از یک خرده‌فروش الکترونیکی خاص، کشور/منطقه مبدأ محموله، اینکه آیا خرید برای مالکیت شخصی بوده یا به عنوان هدیه و تحویل واقعی را نشان می‌دهد. شرکت. هیچ یک از این متغیرها تأثیر معنی داری بر مدل مورد بررسی نشان ندادند. علاوه بر این، تعدادی از آیتم‌ها به دلیل بار عاملی کم از مدل حذف شده‌اند، که می‌تواند ارتباط بالاتری را با نمونه‌های مختلف نشان دهد و بنابراین باید در مطالعات آتی مورد توجه قرار گیرد. ما بر اساس این یافته‌ها نتیجه‌گیری نمی‌کنیم و پیشنهاد می‌کنیم که برخی از اندازه‌گیری‌های حذف شده و متغیرهای کنترلی می‌توانند تأثیری بر تحویل آخرین مایل و تجربه خرده‌فروشی الکترونیکی داشته باشند، که توسط مجموعه داده‌های این مطالعه نشان داده نشده است. بهبود کیفیت خدمات و مدیریت تجربه مشتری منجر به رضایت مشتری در حال رشد مداوم می شود و بررسی اثرات متغیرهای مختلف بر رضایت مشتری را به یک کار چالش برانگیز تبدیل می کند، همانطور که در این مطالعه مشاهده می شود. با این وجود، ما برای تحقیقات بیشتر در مورد تأثیرات مؤلفه تجربه تحویل آخرین مایل بر رضایت مشتری از خرده‌فروشی‌های الکترونیکی استدلال می‌کنیم. یافته‌های حاصل از مطالعات بیشتر، زمینه محکم‌تری را برای ایجاد فضای روشنی برای درک، بررسی و بهبود تجربه خرده‌فروشی الکترونیک و اجزای آن فراهم می‌کند. ما برای تحقیقات بیشتر در مورد تأثیرات مؤلفه تجربه تحویل آخرین مایل بر رضایت خرده‌فروشی الکترونیکی مشتری استدلال می‌کنیم. یافته‌های حاصل از مطالعات بیشتر، زمینه محکم‌تری را برای ایجاد فضای روشنی برای درک، بررسی و بهبود تجربه خرده‌فروشی الکترونیک و اجزای آن فراهم می‌کند. ما برای تحقیقات بیشتر در مورد تأثیرات مؤلفه تجربه تحویل آخرین مایل بر رضایت خرده‌فروشی الکترونیکی مشتری استدلال می‌کنیم. یافته‌های حاصل از مطالعات بیشتر، زمینه محکم‌تری را برای ایجاد فضای روشنی برای درک، بررسی و بهبود تجربه خرده‌فروشی الکترونیک و اجزای آن فراهم می‌کند.

قدردانی ها

مایلیم از همه شرکت کنندگان ناشناس و دستیاران پژوهشی که در جمع آوری داده های این مطالعه مشارکت داشتند تشکر کنیم.

بیانیه افشاگری

هیچ تضاد منافع احتمالی توسط نویسندگان گزارش نشده است.

اطلاعات تکمیلی منابع مالی این تحقیق توسط Vinnova، آژانس نوآوری سوئد تامین مالی شده است. منبع تامین مالی هیچ نقشی در هیچ جنبه ای از طراحی مطالعه، جمع آوری، تجزیه و تحلیل یا تفسیر داده ها، نوشتن گزارش، یا تصمیم برای ارسال مقاله برای انتشار نداشت. یادداشت هایی در مورد مشارکت کنندگان یولیا واکولنکو یولیا واکولنکو دارای مدرک کارشناسی در لجستیک بسته بندی است و به مرکز تحقیقات خرده فروشی در دانشگاه لوند وابسته است. تحقیقات او بر راه حل های تحویل آخرین مایل تجارت الکترونیک و ارزش مشتری متمرکز است. پوجا شمس دانشیار مرکز تحقیقات خدمات دانشگاه کارلستادز (CTF) است. تحقیقات او در درجه اول بر تصمیم گیری مصرف کننده و توجه بصری در محیط خرده فروشی متمرکز شده است. تحقیقات او توسط بنیاد تحقیقات Gunnar Sundblad اعطا شده و در چندین مجله معتبر مانند مجله تحقیقات مدیریت کسب و کار و خرده فروشی، مجله تحقیقات تجاری، و روانشناسی و بازاریابی منتشر شده است. دانیل هلستروم دانیل هلستروم دانشیار وابسته به مرکز تحقیقات خرده فروشی در دانشگاه لوند است. تحقیقات او تحت چتر گسترده لجستیک بسته بندی، اغلب بر عملیات و مدیریت زنجیره تامین متمرکز می شود. کلاس هیورت کلاس هیورت استادیار و عضو مرکز تحقیقات خرده فروشی در دانشگاه لوند است. تحقیقات او مربوط به مدیریت زنجیره تامین با تمرکز بر مدیریت بازگشت است. Previous articleView issue table of contentsNext article منابع

آلن، جی ، اف‌اف رایشلد ، بی. همیلتون و آر . مارکی . 2005 . بستن تحویل شکاف . لندن: Bain سن و شرکت . [Google Scholar]
Ballantine، PW 2005 . " اثرات تعامل و اطلاعات محصول بر رضایت مشتری در یک محیط خرده فروشی آنلاین ." International Journal of Retail & Distribution Management 33 (6): 461 – 471 . doi: 10.1108/09590550510600870 . [تقاطع]، [Google Scholar]
Bansal، HS ، GHG McDougall ، SS Dikolli ، و KL Sedatole . 2004 . " ارتباط رضایت الکترونیکی با پیامدهای رفتاری: یک مطالعه تجربی ." مجله بازاریابی خدمات 18 (4): 290 – 302 . doi: 10.1108/08876040410542281 . [تقاطع]، [Google Scholar]
Bitner، MJ ، AL Ostrom ، و FN Morgan . 2008 . " خدمات خدمات Blueprinting: تکنیک عملی برای سرویس نوآوری ." بررسی مدیریت کالیفرنیا 50 (3): 66 – 94 . doi: 10.2307/41166446 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Buldeo Rai، H. ، S. Verlinde ، و C. Macharis . 2018 . " " روز بعد، تحویل رایگان "افسانه هم پاشید ." مجله بین المللی خرده فروشی و مدیریت توزیع . doi: 10.1108/ijrdm-06-2018-0104 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
برک، RR 2002 . " فناوری و رابط مشتری: آنچه مصرف کنندگان در فروشگاه فیزیکی و مجازی می خواهند." مجله آکادمی علوم بازاریابی 30 (4): 411 – 432 . doi: 10.1177/009207002236914 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Dholakia، RR ، و M. Zhao . 2010 . " تاثیر ویژگی های فروشگاه آنلاین بر رضایت مشتری و قصد خرید مجدد ." International Journal of Retail & Distribution Management 38 (7): 482 – 496 . doi: 10.1108/09590551011052098 . [تقاطع]، [Google Scholar]
Doherty، NF ، C. Dennis ، و F. Ellis-Chadwick . 2009 . " کاوش در محرک ها، دامنه و موفقیت درک شده استراتژی های تجارت الکترونیک در بخش خرده فروشی بریتانیا ." مجله اروپایی بازاریابی 43 (9/10): 1246 – 1262 . doi: 10.1108/03090560910976474 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
eMarketer. 2017 . " تعداد جهانی خریداران دیجیتال 2014-2021 ". https://www.statista.com/statistics/251666/number-of-digital-buyers-worldwide/:Statista [Google Scholar]
eMarketer. 2018 a . " نفوذ خریدار دیجیتال از 2013 تا 2021 ". https://www.statista.com/statistics/273958/digital-buyer-penetration-in-the-united-states/:Statista [Google Scholar]
eMarketer. 2018b . "فروش خرده فروشی تجارت الکترونیک در سراسر جهان از 2014 تا 2021 ". https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/:StatistaB2C-E-Commerce [Google Scholar]
Esper، TL ، TD Jensen ، FL Turnipseed ، و S. Burton . 2003 . " آخرین مایل: بررسی تاثیرات استراتژی های تحویل خرده فروشی آنلاین بر مصرف کنندگان ." مجله لجستیک کسب و کار 24 (2): 177 – 203 . doi: 10.1002/jbl.2003.24.issue-2 . [تقاطع]، [Google Scholar]
فیشر، ام. ، اس. گالینو و جی . زو . 2016 . ” ارزش تحویل سریع در خرده فروشی آنلاین ” . Ssrn ، می. doi: 10.13140/RG.2.2.17868.62080 . [تقاطع]، [Google Scholar]
Frow، P. و A. Payne . 2007 . " به سوی تجربه مشتری "عالی" ." مجله مدیریت برند 15 (2): 89 – 101 . doi: 10.1057/palgrave.bm.2550120 . [تقاطع]، [Google Scholar]
گیل سائورا، I. ، ME رویز مولینا ، و D. Servera فرانسیس . 2008 . " کیفیت و فناوری خدمات لجستیک: مقایسه ای بین روابط تامین کننده-خرده فروش و خرده فروش-مصرف کننده ." بررسی بین المللی تحقیقات خرده فروشی، توزیع و مصرف کننده 18 (5): 495 – 510 . doi: 10.1080/09593960802573385 . [تیلور و فرانسیس آنلاین]، [Google Scholar]
هادی، نو ، ن. عبدالله ، و ای . سنتوسا . 2016 . " ساخت حس از تحلیل واسطه: بازاریابی چشم انداز ." بررسی یکپارچه تحقیقات تجارت و اقتصاد 5 (2): 62 – 76 . [Google Scholar]
هان، کی اچ ، و جی . کیم . 2009 . " اثر اعتماد به برند آفلاین و اطمینان درک شده از اینترنت بر قصد خرید آنلاین در زمینه چند کاناله یکپارچه ." International Journal of Retail & Distribution Management 37 (2): 126 – 141 . doi: 10.1108/09590550910934272 . [تقاطع]، [Google Scholar]
هیز، AF 2013 . مقدمه ای بر میانجیگری، تعدیل و تحلیل فرآیند مشروط: رویکردی مبتنی بر رگرسیون . نیویورک : گیلفورد پرس . [Google Scholar]
Heim، GR ، و KK Sinha . 2001 . " رانندگان عملیاتی وفاداری مشتری در خرده فروشی الکترونیکی: تجزیه و تحلیل تجربی از الکترونیک محصولات غذایی خرده فروشان ." Manufacturing & Service Operations Management 3 (3): 264 – 271 . doi: 10.1287/msom.3.3.264.9890 . [تقاطع]، [Google Scholar]
هالبروک، MB ، و EC هیرشمن . 1982 . " جنبه های تجربی مصرف: فانتزی ها، احساسات و سرگرمی های مصرف کننده ." مجله تحقیقات مصرف کننده 9 (2): 132 – 140 . doi: 10.1086/jcr.1982.9.issue-2 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
جاندا، S. ، PJ Trocchia و KP Gwinner . 2002 . " ادراک مصرف کنندگان از کیفیت خدمات خرده فروشی اینترنتی ." مجله بین المللی مدیریت صنعت خدمات 13 (5): 412 – 431 . doi: 10.1108/09564230210447913 . [تقاطع]، [Google Scholar]
جیانگ، پی ، و بی . روزنبلوم . 2005 . " قصد مشتری برای بازگشت آنلاین: ادراک قیمت، عملکرد سطح ویژگی، و رضایت آشکار در طول زمان ." مجله اروپایی بازاریابی 39 (1/2): 150 – 174 . doi: 10.1108/03090560510572061 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
جین، بی ، و جی وای پارک . 2006 . « اثر تعدیل‌کننده تجربه خرید آنلاین بر ارزیابی ویژگی‌های فروشگاه آنلاین و تأثیر متعاقب آن بر نتایج واکنش بازار ». پیشرفت های آمریکای شمالی ACR 33: 203 - 211 . [Google Scholar]
کواف، اف ، و س . تگ . 2017 . " ساخت تجربه خرید آنلاین: یک رویکرد شبکه فهرستی ." کامپیوترها در رفتار انسان 72: 222 - 232 . doi: 10.1016/j.chb.2017.02.055 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
کینی، RL 1999 . " ارزش تجارت اینترنتی برای مشتری ." علوم مدیریت 45 (4): 533 – 542 . doi: 10.1287/mnsc.45.4.533 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Kranzbühler، AM ، MHP Kleijnen ، RE Morgan ، و M. Teerling . 2018 . " ماهیت چند سطحی تحقیق تجربه مشتری: یک برنامه بررسی و تحقیق یکپارچه ." International Journal of Management Reviews 20 (2): 433 – 456 . doi: 10.1111/ijmr.12140 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
لی، GG ، و HF لین . 2005 . " ادراک مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خرید آنلاین ." International Journal of Retail & Distribution Management 33 (2): 161 – 176 . doi: 10.1108/09590550510581485 . [تقاطع]، [Google Scholar]
لیمون، KN ، و PC Verhoef . 2016 . " درک تجربه مشتری در طول سفر مشتری ." مجله بازاریابی 80 (6): 69 – 96 . doi: 10.1509/jm.15.0420 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
لیائو، تی ، و سی جی کنگ . 2013 . " تاخیر تحویل خرید آنلاین: یافتن یک استراتژی بازیابی روانشناختی توسط تجربیات مصرف کننده آنلاین ." کامپیوترها در رفتار انسان 29 (4): 1849 – 1861 . doi: 10.1016/j.chb.2013.03.004 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
لیو، X. ، M. او ، F. گائو ، و ص زی . 2008 . " مطالعه تجربی رضایت مشتری خرید آنلاین در چین: یک دیدگاه کل نگر ." International Journal of Retail & Distribution Management 36 (11): 919 – 940 . doi: 10.1108/09590550810911683 . [تقاطع]، [Google Scholar]
Mascarenhas، OA ، RC Leventhal ، R. Kesavan ، و M. Bernacchi . 2006 . " وفاداری پایدار مشتری: رویکرد تجربه کامل مشتری ." مجله بازاریابی مصرف کننده 23 (7): 397 – 405 . doi: 10.1108/07363760610712939 . [تقاطع]، [Google Scholar]
ماتیسون، ام . و جی . هاسکینز . 1995 . بازاریابی در اینترنت؛ راهنمای گام به گام برای برنامه ریزی، تبلیغ و فروش . FL، ایالات متحده آمریکا: Maximum Press . [Google Scholar]
مورفیلد، ام. ، کالیفرنیا بون ، پی. راتنر ، و آر. گلین توماس . 2017 . " بررسی کیفیت خدمات لجستیک در خرده فروشی همه کانال ." International Journal of Physical Distribution & Logistics Management 47 (4): 263 – 296 . doi: 10.1108/ijpdlm-06-2016-0161 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Ngo، MV 2015 . " اندازه گیری رضایت مشتری: مروری بر ادبیات ". در هفتمین کنفرانس علمی بین المللی مالی و عملکرد شرکت ها در علم ، زلین، جمهوری چک: آموزش و عمل 2015 . [Google Scholar]
Oinas, P. 2010 . " به سوی درک روابط شبکه در خرده فروشی آنلاین ." بررسی بین المللی تحقیقات خرده فروشی، توزیع و مصرف کننده 12 (3): 319 - 335 . doi: 10.1080/09593960210139652 . [تیلور و فرانسیس آنلاین]، [Google Scholar]
پاندی، اس . و دی . چاولا . 2018 . " تجربه مشتری آنلاین (OCE) در خرده فروشی الکترونیکی پوشاک ." International Journal of Retail & Distribution Management 46 (3): 323 – 346 . doi: 10.1108/ijrdm-01-2017-0005 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Pappas، IO ، AG Pateli ، MN Giannakos ، و V. Chrissikopoulos . 2014 . " اثرات تعدیل کننده تجربه خرید آنلاین بر رضایت مشتری و قصد خرید مجدد ." International Journal of Retail & Distribution Management 42 (3): 187 – 204 . doi: 10.1108/IJRDM-03-2012-0034 . [تقاطع]، [Google Scholar]
پاپو، آر ، و پی کوستر . 2006 . " آیا سرب رضایت مشتری به بهبود ارزش برند؟ بررسی تجربی دو دسته از برندهای خرده فروشی . مجله مدیریت محصول و برند 15 (1): 4 – 14 . doi: 10.1108/10610420610650837 . [تقاطع]، [Google Scholar]
Parasuraman، A. ، VA Zeithaml ، و LL Berry . 1985 . " مدل مفهومی از کیفیت خدمات و تاثیرات آن برای تحقیقات آتی ." مجله بازاریابی 49 (پاییز): 41 – 50 . doi: 10.1177/002224298504900403 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Patrício، L. ، RP Fisk ، J. Falcão E Cunha ، و L. Constantine . 2011 . " طراحی خدمات چند سطحی: از مجموعه ارزش مشتری تا طرح اولیه تجربه خدمات ." مجله پژوهش خدمات 14 (2): 180 – 200 . doi: 10.1177/1094670511401901 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Pine، BJ ، و JH Gilmore . 2011 . اقتصاد تجربه . بوستون، ماساچوست : انتشارات بازرگانی هاروارد . [تقاطع]، [Google Scholar]
پست نورد. 2018 . " E-Barometer: 2017 Annual Report ". https://www.postnord.se/e-barometern: PostNord، Svensk Digital Handel و HUI Research. [Google Scholar]
پریچر، کی جی ، و AF هیز . 2004 . " نرم افزار SPSS و SAS روش برای برآورد اثرات غیر مستقیم در مدل های میانجیگری ساده ." روش‌های تحقیق رفتار، ابزارها و رایانه‌ها 36 (4): 717 – 731 . doi: 10.3758/BF03206553 . [Crossref] ، [PubMed]، [Google Scholar]
پریچر، کی جی ، و AF هیز . 2008 . " مجانبی و راهبردهای بازنمونهگیری برای ارزیابی و مقایسه اثرات غیر مستقیم در مدل های واسطه های متعدد ." روش های تحقیق رفتار 40 (3): 879 – 891 . doi: 10.3758/brm.40.3.879 . [Crossref] ، [PubMed] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
PwC. 2018 . " نظرسنجی جهانی بینش مصرف کننده 2018: امضا، مهر و موم، تحویل (و به طور منظم بازگردانده شده) ". ویرایش شده توسط M. Brewster ، CL Moore ، L. An و C. Campbell . https://www.pwc.com/gx/en/retail-consumer/assets/delivery-expectations-global-consumer-insights-survey.pdf [Google Scholar]
رز، اس. ، ان . هیر و ام . کلارک . 2011 . " تجربه مشتری آنلاین: مروری بر زمینه خرید آنلاین تجارت به مصرف کننده ." International Journal of Management Reviews 13 (1): 24 – 39 . doi: 10.1111/j.1468-2370.2010.00280.x . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Schlosser، AE ، TB White ، و SM Lloyd . 2006 . « تبدیل بازدیدکنندگان وب‌سایت به خریداران: چگونه سرمایه‌گذاری وب‌سایت باورهای اعتماد مصرف‌کننده و قصد خرید آنلاین را افزایش می‌دهد ». مجله بازاریابی 70 (2): 133 – 148 . doi: 10.1509/jmkg.70.2.133 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
شرام کلاین، اچ ، و دی . مورشت . 2006 . " رابطه بین عملکرد بازاریابی، عملکرد لجستیک و عملکرد شرکت برای شرکت های خرده فروشی ." بررسی بین المللی تحقیقات خرده فروشی، توزیع و مصرف کننده 16 (2): 277 - 296 . doi: 10.1080/09593960600572399 . [تیلور و فرانسیس آنلاین]، [Google Scholar]
Shrout، PE ، و N. Bolger . 2002 . " میانجیگری در تجربی و غیرتجربی مطالعات: روش جدید و توصیه ." روش های روانی 7 (4): 422 – 445 . doi: 10.1037/1082-989x.7.4.422 . [Crossref] ، [PubMed] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Swaminathan، JM ، و SR Tayur . 2003 . " مدل مرد برای زنجیره تامین در کسب و کار الکترونیکی ." علم مدیریت 49 (10): 1387 – 1406 . doi: 10.1287/mnsc.49.10.1387.17309 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Szymanski، DM ، و RT Hise . 2000 . " رضایت الکترونیکی: یک امتحان اولیه ." مجله خرده فروشی 76 (3): 309 – 322 . doi: 10.1016/S0022-4359(00)00035-X . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Tax، SS ، D. McCutcheon ، و IF Wilkinson . 2013 . " شبکه تحویل خدمات (SDN) ." مجله خدمات پژوهشی 16 (4): 454 – 470 . doi: 10.1177/1094670513481108 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Thirumalai، S. ، و KK Sinha . 2005 . " رضایت مشتری از انجام سفارش در زنجیره های تامین خرده فروشی: پیامدهای نوع محصول در معاملات الکترونیکی B2C ." مجله مدیریت عملیات 23 (3–4): 291 – 303 . doi: 10.1016/j.jom.2004.10.015 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
تانگ، X. 2010 . " بررسی فراملی مدل پذیرش فناوری گسترده در زمینه خرید آنلاین ." International Journal of Retail & Distribution Management 38 (10): 742 – 759 . doi: 10.1108/09590551011076524 . [تقاطع]، [Google Scholar]
Trevinal، AM ، و T. Stenger . 2014 . " به سوی مفهوم سازی تجربه خرید آنلاین ." مجله خرده فروشی و خدمات مصرف کننده 21 (3): 314 – 326 . doi: 10.1016/j.jretconser.2014.02.009 . [تقاطع]، [Google Scholar]
Verhoef، PC ، G. Antonides ، و AN de Hoog . 2004 . " برخوردهای سرویس به عنوان توالی رویدادها ." مجله خدمات پژوهشی 7 (1): 53 – 64 . doi: 10.1177/1094670504266137 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Verhoef، PC ، KN Lemon ، A. Parasuraman ، A. Roggeveen ، M. Tsiros ، و LA Schlesinger . 2009 . " ایجاد تجربه مشتری: عوامل تعیین کننده، پویایی و استراتژی های مدیریت ." مجله خرده فروشی 85 (1): 31 – 41 . doi: 10.1016/j.jretai.2008.11.001 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Voorhees، CM ، PW Fombelle ، Y. Gregoire ، S. Bone ، A. Gustafsson ، R. Sousa ، و T. Walkowiak . 2017 . " برخورد خدمات، تجربیات و سفر مشتری: تعریف زمینه و فراخوانی برای گسترش لنز ما ." مجله تحقیقات بازرگانی 79: 269 – 280 . doi: 10.1016/j.jbusres.2017.04.014 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
واگنر، جی ، اچ. شرام کلاین و اس . استاینمن . 2013 . " اثرات هم افزایی بین کانالی و مکمل در یک سیستم تجارت الکترونیک چند کانالی - بررسی رابطه متقابل تجارت الکترونیک، تجارت الکترونیکی و تجارت IETV ." بررسی بین المللی تحقیقات خرده فروشی، توزیع و مصرف کننده 23 (5): 571 – 581 . doi: 10.1080/09593969.2013.832697 . [تیلور و فرانسیس آنلاین]، [Google Scholar]
والش، G. ، و SE بیتی . 2007 . " شهرت شرکتی مبتنی بر مشتری یک شرکت خدماتی: توسعه مقیاس و اعتبار سنجی ." مجله فرهنگستان علوم بازاریابی 35 (1): 127 – 143 . doi: 10.1007/s11747-007-0015-7 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
وارد، پی ، تی. کلارک ، آر. زابریسکی ، و تی . موریس . 2012 . " کاغذ/مداد در مقابل جمع آوری داده های آنلاین: یک مطالعه اکتشافی ." مجله پژوهش های اوقات فراغت 44 (4): 507 – 530 . doi: 10.1080/00222216.2012.11950276 . [تیلور و فرانسیس آنلاین] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
ویلیامز، DE 2009 . " تکامل E-Tailing ." بررسی بین المللی تحقیقات خرده فروشی، توزیع و مصرف کننده 19 (3): 219 - 249 . doi: 10.1080/09593960903233657 . [تیلور و فرانسیس آنلاین]، [Google Scholar]
Xiao، Z. ، JJ Wang ، و Q. Liu . 2018 . " تاثیر راه حل های تحویل نهایی بر رفتار استفاده از خرید الکترونیکی ." مجله بین المللی خرده فروشی و مدیریت توزیع 46 (1): 2 – 20 . doi: 10.1108/ijrdm-03-2016-0036 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]
Zeithaml، VA ، A. Parasuraman ، و A. Malhotra . 2002 . " ارائه کیفیت خدمات از طریق وب سایت ها: بررسی انتقادی دانش موجود ." مجله فرهنگستان علوم بازاریابی 30 (4): 362 . doi: 10.1177/009207002236911 . [Crossref] ، [Web of Science®]، [Google Scholar]

یکی از بزرگترین فروشگاه های اینترنتی ایران : Shop.IRpsc

منبع محتوا به انگلیسی : tandfonline

سوالات این دسته‌بندی

تجربه خرده فروشی آنلاین و رضایت مشتری: نقش واسطه ای تحویل آخرین مایل